AI 음성비서, 실제 매출 증대에도 ‘한몫’
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AI 음성비서, 실제 매출 증대에도 ‘한몫’
  • 정근호 기자
  • 승인 2021.05.26 16:02
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美 레스토랑 체인, 드라이브 스루 주문 위해 음성비서 활용
이스라엘 스타트업 ‘Hi Auto’, 메뉴 추천하는 음성비서 눈길
메뉴 추천 성공률 높여…실질적인 매출 증대 효과 입증
출처: 리스 레스토랑
출처: 리스 레스토랑

[애틀러스리뷰] 미국의 캐주얼 다이닝 프랜차이즈 ‘리스 페이머스 레시피 치킨 레스토랑(Lee’s Famous Recipe Chicken Restaurant, 이하 리스 레스토랑)’이 음성비서 AI 비서를 이용한 드라이브 스루(drive-thru) 주문을 통해 매출 증대에 나서고 있다. 빠른 처리 속도와 매출 창출 효과가 나타나며 보다 더 많은 산업에서 음성비서를 도입할 것으로 예측된다.


하이 오토, 음성비서 주문 추천 시 20% 성공률 보여

리스 레스토랑이 활용한 이 음성비서는 이스라엘 스타트업 ‘하이 오토(Hi Auto)’가 개발한 것으로서, 인텔의 프로세서로 구동된다. 운전자가 리스 레스토랑에 도착하면 음성비서가 주문 접수와 질문 답변 외에도 메뉴를 추천해주기도 한다.

이용자의 질문에 음성비서가 적절히 대응할 수 없으면, 헤드셋을 착용한 직원에게 전달해 처리한다. 음성비서는 학습을 통해 고객의 요구 사항을 잘 처리할 수 있게 되면서 주문처리 속도 향상에 기여한다.

지난해 시드 펀딩 라운드에서 800만 달러의 투자를 유치한 하이 오토는 현재 스페인어 버전의 음성비서를 개발 중이며 리스 레스토랑 외의 협력 식당 체인을 모색하고 있다.

1년 전부터 테스트가 진행된 해당 음성비서는 방문자의 60%에게 더 많은 매출을 올리기 위한 추천을 하며, 이 중 20%의 추천이 성공을 거둔 바 있다. 이는 매출 증대를 위한 직원의 추천이 5%~15%의 성공을 거두는 것에 비해 더 높은 것이며, 전체 매출을 2% 늘리는 효과를 가져온 것이다.

최근 리스 레스토랑 외에도 주문을 위한 음성비서 도입 사례는 늘어나고 있다. ‘마스터카드’와 ‘사운드하운드’는 지난해 9월 화이트 캐슬(White Castle) 등에서 음성비서 기반 드라이브 스루 주문과 결제 처리 프로젝트를 시작했다.

또한, 유사한 음성비서를 제공하는 ‘발얀트 AI(Valyant AI)’는 450만 달러의 투자를 유치했고 맥도날드 역시 음성비서 드라이브 스루 주문을 위해 음성기술 스타트업 ‘앱렌트(Apprente)’를 인수한 바 있다.

음성인식 기반의 인공지능 비서 서비스는 당초 스마트폰에서 시작된 이후 스마트 스피커나 스마트 디스플레이로 적용 영역이 확대되면서 대중적 인지도와 실제 이용률을 높였다.

해당 시장은 ‘알렉사(Alexa)’를 적용한 에코(Echo) 제품군을 선보인 아마존이 선도하고 있으며, 아마존은 이를 통해 북미 지역의 스마트홈 시장을 선점하는 데 성공했다. 또 구글의 경우 음성비서 ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’를 탑재한 네스트(Nest) 제품군을 판매하면서 아마존 추격에 나서고 있다. 애플은 아직 이 경쟁에서 두각을 보이지 못하고 있다. 중국에서도 샤오미, 바이두, 알리바바를 중심으로 관련 시장은 더욱 커지는 모습이다.

 

출처: 뉘앙스
출처: 뉘앙스

 

다양한 산업 영역에 음성비서 적용 가능성 존재

각 업체 간의 경쟁이 치열해지면서 음성비서는 개인 단말(스마트폰)과 홈단말을 넘어 자동차로도 확대 적용되고 있다. 이를 위해 아마존과 구글 외에도 사운드하운드와 세렌스 등 음성비서 플랫폼 업체들과 자동차 업체들 간의 합종연횡이 활발해지고 있다.

또 음성비서를 개인 대상에서 법인 용도로 확대 적용하기 위한 시도도 늘어나는 중이다. 현재로서는 호텔과 같은 숙박업계와 헬스케어 업계에서의 음성비서 관련 단말 도입이 주목받고 있다. 이는 최근 마이크로소프트(MS)가 160억 달러에 음성기술 업체 뉘앙스(Nuance)를 인수한 것과 무관하지 않다. 이 인수는 헬스케어 시장에서 좋은 성과를 거두고 있는 뉘앙스의 솔루션을 기반으로 클라우드 서비스 애저(Azure) 결합을 강화해 더 많은 산업군에 제공하기 위한 것으로 볼 수 있다.

레스토랑 등 요식업계에서도 음성비서 등을 통한 비용 절감에 이목이 쏠리고 있다. 키오스크를 통한 무인 주문이 활발해진 가운데, 고객의 주문을 처리하기 위한 음성비서 이용도 늘어나고 있는 것이다. 특히 드라이브 스루 주문은 운전자들이 차량에 탑승한 채 주문하는 형태로, 터치스크린을 활용하는 키오스크보다 음성비서를 통한 주문이 더 가치를 줄 수 있다.

이미 여러 업체가 실제 서비스를 도입했거나 테스트를 진행 중이다. 앱렌트를 인수한 맥도날드의 경우, 음성비서 도입 시험을 통해 고객들이 키오스크로 주문할 때 1분 이상 소요되는 반면, 음성비서를 통한 주문은 약 4초에 주문처리가 가능해 업무 효율성이 크게 개선되었음을 밝히기도 했다.

뿐만 아니라 하이 오토의 음성비서를 도입한 리스 레스토랑에서는 단순한 고객의 주문 처리뿐 아니라 더 비싼 메뉴의 추천을 통한 실질적인 매출 증대 효과가 입증됐다는 점에 주목하고 있다. 음성비서의 도입이 인건비 절감과 주문 처리 시간 단축 외에도 추가적인 매출 창출의 기반이 될 수 있음을 보여준 것이다.

이 같은 효과들이 실제 도입과 테스트를 통해 입증되면서, 향후 더 많은 식당 체인들이 음성비서를 도입하게 될 것으로 예상된다. 또한, 이러한 단계들을 거치면서 음성비서의 적용 분야도 요식업을 벗어나 고객들의 더욱 빠른 주문 처리가 필요한 다양한 산업으로 확대 적용될 가능성이 커질 전망이다.



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