[애틀러스리뷰] 코로나19 사태가 소비자 행동에 변화를 이끄는 주요 전환점이 될 것으로 보인다.

국내뿐 아니라 전 세계에 걸쳐 코로나19 감염자가 급증하면서 격리 조치와 도심폐쇄 등이 이어졌다. 이는 온라인 서비스를 포함해 오프라인 서비스 이용행태에도 적지 않은 변화를 일으켰는데, 본지는 이번 코로나19 사태를 계기로 달라진 현재와 달라질 미래에 대해 짚어본다.

 

세계 곳곳서 사회적 거리두기 심화로 산업별 희비 교차

코로나19 사태 장기화로 인해 오프라인 혹은 불특정 다수가 모이는 장소에서 이용할 수 있었던 영화 관람과 쇼핑, 콘서트, 스포츠 경기 관람 등은 코로나19로 큰 타격을 받았다.

코로나19 감염에 대한 불안함이 퍼지자, ‘이동성’과 연관된 대중교통 업계나 승차/차량 공유 등의 서비스, 여행업계 등은 사업 운영에 차질이 있을 정도로 위축됐다.

그러나 코로나19 사태가 업체들에 무조건 부정적인 영향을 미친 것은 아니다. 사람들이 자유롭게 외출할 수 없는 상황이 지속되자 스트리밍 동영상, 게임, 영상통화 등의 커뮤니케이션과 같은 온라인 기반 서비스 이용이 급증했다. 오프라인이 주축이었던 서비스를 가정 내로 가져온 홈 피트니스와 교육 서비스 역시 이용자가 증가하기도 했다.

 

실제로 시장조사업체 E-Poll 마켓리서치가 4월 16~20일까지 13세 이상 미국인 1,677명을 대상으로 조사를 한 결과, 코로나19 사태로 TV 및 스트리밍 동영상 서비스 시청 시간이 증가했으며 사태 종식 이후에도 더 많이 시청할 것으로 나타났다.

이에 따르면, 사회적 거리두기의 영향으로 팬데믹 기간이 끝나도 영화관, 콘서트장, 스포츠 이벤트, 테마파크, 크루즈 여행을 ‘기존보다 적게 갈 것’이라는 응답이 ‘더 많이 갈 것’이라는 응답보다 높은 것으로 집계됐다.

또한, 영상통화와 스트리밍 TV, 음악, 라디오, 팟캐스트 등의 미디어 이용이 더 늘 것이라는 응답이 기존보다 적게 이용할 것이라는 응답을 넘어섰다.

영국의 경우에는 코로나19로 도시 폐쇄 조치 이후 음악, 팟캐스트와 같은 오디오 콘텐츠 서비스 이용이 급증했다. 마케팅 업체 IAB UK의 조사에 의하면 오디오 콘텐츠의 공급과 수요 모두 증가했으며, 전체 청취 시간 증가와 더불어 서비스 이용 시간도 변했다.

재택근무, 자가격리 등 집에 있는 시간이 늘었기 때문이다. 이에 따라 출퇴근 시간에 오디오 콘텐츠 이용이 많았던 기존과 달리 낮 시간대와 주말에도 이용이 증가했다. 이처럼 사람들의 서비스 이용이 달라지면서 코로나19 사태 이전과 이후의 모습도 극명하게 엇갈릴 것으로 예상된다.

 

코로나19 종식 이후 새로운 경쟁 상황 대비해야…

유례 없는 코로나19 사태에서 각 분야 업체들은 코로나19 대응 방안을 강구하며 현시기에 맞춘 새로운 서비스를 선보이기 시작했다.

그리고 무엇보다 업체들이 관심을 갖는 질문은 현재 변화된 사람들의 이용 행태가 그대로 유지될 것인지 또는 이전 상황으로 되돌아갈 것인지 여부이다. 코로나19가 종식된 ‘포스트 코로나’에 대응해 지금의 온라인-언택트 기반 서비스 이용이 계속 이어질지는 알 수 없기 때문이다.

 

코로나19 사태가 완전히 종식된다면 오프라인 기반의 서비스 이용이 점차 늘어날 수밖에 없다. 하지만 코로나19 사태를 계기로 그간 느끼지 못했던 온라인 서비스의 편리성을 깨닫게 되면서 이용자들이 기존 이용행태로 100% 돌아갈 것인지는 지켜봐야 할 부분이다.

이는 기업 입장에서 온-오프라인 모든 영역을 포함해 기존과는 다른 상품, 서비스 전략이 필요하게 됐다는 사실을 보여준다. 오프라인 중심 서비스들도 오래전부터 언급된 바와 같이 온라인의 강점을 최대한 활용하면서 유기적으로 온-오프라인을 연계할 수 있는 조직과 사업구조가 필요해진 셈이다.

온라인 서비스들도 온라인으로 이용하는 가치를 높임과 동시에 현재 증가한 이용자 및 이용 시간을 연착륙시킬 방안을 모색해야 한다.

가령, 영상통화나 협업 서비스 업체들, OTT 업체들은 무료 서비스 제공을 확대하면서 단기간 내 이용자 확보에는 성공했다. 다만, 사태 종식 후 변화된 경쟁 상황에 적응하며 실제 수익으로 연결할 수 있는 방안을 마련해야 하는 것이다.

코로나19 사태는 궁극적으로 ICT 전반에서 새로운 변화를 가속화하는 계기가 됐다. 기존과 동일한 형태로는 빠르게 변하는 추세에 뒤처져 기존 이용자들조차 놓치기에 십상이다. 코로나19 사태에 이어 포스트 코로나에 제대로 준비해야 하는 시대가 왔다.