구글의 AI 활용해 운전자에 실시간 인터랙티브 경험 제공
고객 이용 접근성-서비스 품질 향상, 비용 절감 효과 기대
[애틀러스리뷰=박세아 기자] 일본 자동차 제조사 도요타가 2021년형 시에나(Sienna) 차량 구매자에게 인쇄본 형태의 매뉴얼을 제공하지 않고 음성비서에 기반한 디지털 매뉴얼을 제공한다고 발표했다.
이 디지털 매뉴얼은 '도요타 드라이버 컴패니언(Toyota Driver's Companion)' 앱을 통해 제공되는데, 구글 클라우드 기반의 음성인식 기반 개인비서 '조야(Joya)'가 함께 제공된다. 이를 통해 이용자는 조야에게 차량에 대한 질문을 하고 답변을 받을 수 있다.
예를 들어, 음성으로 '조감도 카메라(bird's eye camera)' 또는 디지털 백미러의 작동 방법, 타이어 공기압 적정 수준 등을 질문하면 음성으로 답변을 들을 수 있으며, 관련된 이미지도 스마트폰으로 확인할 수 있다.
시에나 전용 구글 기반 음성비서 ‘조야’ 출시
도요타의 이번 행보는 시에나 운전자가 차량에 대한 정보를 원활하게 전달받을 수 있도록 하는 데 초점을 뒀다. 가령, 차량등록번호(VIN)을 제출할 경우 이용자에게 최적화된 맞춤형 서비스를 받을 수 있고 이 외에도 조야는 해당 차량을 처음 구매한 이용자나 여러 기능에 대해 관심을 갖는 이용자들을 위해 시에나 차량의 여러 기능에 대한 음성 퀴즈를 제공한다.
이와 관련해 도요타는 새로운 디지털 매뉴얼이 현재 파일럿 프로그램으로 진행되는 것이라고 밝혔으며, 해당 매뉴얼과 음성비서 조야는 2021년형 시에나 차량에서만 이용할 수 있고 설명했다. 다만, 향후 도요타의 더 많은 차량에 적용될 것으로 예측된다.
많은 기업들은 상품 기능을 설명하고 문제 해결책 등을 알려주는 제품 매뉴얼을 이미 디지털 버전으로 제공하고 있다. 인쇄물 형태뿐 아니라 웹 접속을 통해 또는 PDF 등의 문서 포맷을 통해 매뉴얼을 제공하는 것이다.
그러나 디지털 매뉴얼은 모든 이용자에게 동일한 내용을 제공하며, 단순히 디지털 단말로 접근 가능하도록 한 경우가 대다수이며, 텍스트와 이미지 형태이기에 제공 내용에 한계가 있다.
이에 일부 업체들은 매뉴얼에 담기 힘든 일부 기능 설명과 문제 해결 방법을 유튜브 등을 통해 동영상으로 제공하여 고객의 편의성을 높이려는 시도를 하기도 한다. 하지만, 도요타가 시도하는 형태의 음성비서 형태는 기존의 디지털 매뉴얼과는 또 다른 이용가치를 제공한다.
구글 관계자는 “도요타 드라이버 컴패니언 앱은 클라우드 컴퓨팅이 자연스럽고 접근하기 쉬운 음성 인터랙티브 형식으로 소비자 경험을 지원하는 방법을 강조한다”라며 “클라우드를 통해 자동차 매뉴얼과 개인화함으로써 실시간 실시간 질문에 대답하는 것과 같이 도요타와 시에나 운전자 간의 깊은 상호 작용을 촉진하는 데 도움이 되는 것”이라고 언급했다.
발빠른 고객 맞춤형 서비스 제공 가능해져
상당 수의 상품 구매자는 구매 시점이 아닌 문제 발생 시 매뉴얼을 보는 경향이 있으나, 정확한 증상 파악과 해결책 모색에 시간이 걸리고 어려움이 존재하는 것이 일반적이다.
따라서 음성비서를 통해 보다 쉽고 편하게 증상을 설명하거나 원하는 기능을 물어보고 답변을 듣게 되어 이용 과정이 상당히 단순화된다.
이는 고령층이나 저연령층도 쉽게 접근 가능함을 의미한다. 또 문제 해결이 어려울 경우에도 음성비서를 통해 바로 고객센터와 연결시키는 등 추가적인 작업이 용이해지는 것이다. 고객별로 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 점도 장점으로 꼽을 수 있다.
특히 기능의 설명과 문제 해결에 그치지 않고 세부 기능들을 이용자에 따라 최적으로 이용할 수 있게 추천할 수 있다. 음성비서의 화자 인식 기능을 통해 동일 제품의 실 이용자에 따라 서로 다른 맞춤형 서비스를 제공할 수도 있다.
상품 매뉴얼을 음성비서를 통해 제공하기 위해 결코 적지 않은 비용이 필요할 수 있다. 그러나 장기적인 관점에서 본다면 고객 만족도를 높이고 추가 수익을 위한 발판이 될 수 있다.
뿐만 아니라, 음성비서를 통해 관련 상품이나 서비스의 소개를 하고 추가적인 상품(부속품) 판매 등으로 쉽게 연계할 수 있을 것으로 보인다. 이는 제품 자체가 아닌 제품의 후속적인 이용과 관련된 새로운 수익원을 창출하는 것이다.
이번 도요타의 시도는 최근 음성비서가 적용되는 시장이 빠르게 확대되고 있음을 보여준다. 개인 단말인 스마트폰과 가정용 스마트 스피커에서는 음성비서 이용이 이미 일반화되고 있다. 여기에 상대적으로 새로운 단말 영역으로도 음성비서가 제공되어 이용 편의성이 높아지고 있다.
최근에는 직원 업무 효율을 높이고, 고객 서비스 품질의 향상과 비용 절감을 위해 기업들이 각각의 업무에 특화된 음성비서를 도입하는 사례가 빠르게 증가 중이다. 이와 관련해 마이크로소프트는 B2B 시장을 겨냥해 음성인식 솔루션 및 음성비서 업체인 뉘앙스(Nuance)를 인수한 바 있다.